sábado, 29 de agosto de 2009
jueves, 27 de agosto de 2009
CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
concepto de cliente interno
En el modelo informático "cliente - servidor", que hemos mencionado, los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".
Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar. Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rápida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". He tenido experiencias positivas en este sentido. Parto señalando que la empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Que esos vínculos internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o proveedores.
En el modelo informático "cliente - servidor", que hemos mencionado, los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".
Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar. Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. Para introducir el concepto de servicio en forma rápida en una empresa ha mostrado ser eficiente iniciar explicando el concepto de "cliente interno". He tenido experiencias positivas en este sentido. Parto señalando que la empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Que esos vínculos internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o proveedores.
MODELO CLIENTE SERVICIO
Modelo Cliente - Servidor
El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras esta relación existe, obedece ciegamente sus designios.
El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar órdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionará, colapsará y entrará en el más completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede cuando los sistemas de cómputo se "caen")
El concepto "cliente" podría ser mejor entendido si utilizamos el concepto informático del mismo. Este modelo dice que hay computadores (servidores) que "sirven" las necesidades de otros, en todo momento y sin restricción de ninguna clase. No hay dudas, vacilaciones o dudas para servir total y completamente al cliente. El "servidor" está conectado al "cliente" y mientras esta relación existe, obedece ciegamente sus designios.
El computador "cliente" por su parte es un dictador mientras desempeña su papel. Dictador total y completo. Se limita a dar órdenes y las cuales deben ser obedecidas. De lo contrario el sistema no funcionará, colapsará y entrará en el más completo caos. (Todos lo conocemos porque es lo que sucede cuando los sistemas de cómputo se "caen")
Servicio y Cliente
Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. Se repite incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.
Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios pequeños y medianos es el tema del servicio al cliente. Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Es un tema sobre el cual se escribe demasiado, se presentan muchos seminarios, se habla por todos lados, pero lamentablemente pocos entienden y se practica mucho menos. Se repite incansablemente patrones provenientes de las culturas anglo-sajonas, que nos llegan de traducciones de libros publicados especialmente en los Estados Unidos.
MOMENTO DE VERDAD
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
martes, 11 de agosto de 2009
fuerza comercial movil
La Fuerza Comercial Móvil: maximizar su capacidad comercial
La movilidad de los comerciales en una empresa de distribución es un factor determinante no solo en la manera de trabajar, sino en los condicionantes fundamentales que impone en la gestión de pedidos, clientes, rutas, cobros, catálogos, productos, control de existencias ,etc.
La gama de productos Trípoli está pensada para informatizar el trabajo de los comerciales de la empresa mediante el uso de PDA´s, así como las tareas de logística y administrativas. Mediante una avanzada tecnología, el sistema da un apoyo completo a la actividad de los comerciales de campo y transportistas.
La movilidad de los comerciales en una empresa de distribución es un factor determinante no solo en la manera de trabajar, sino en los condicionantes fundamentales que impone en la gestión de pedidos, clientes, rutas, cobros, catálogos, productos, control de existencias ,etc.
La gama de productos Trípoli está pensada para informatizar el trabajo de los comerciales de la empresa mediante el uso de PDA´s, así como las tareas de logística y administrativas. Mediante una avanzada tecnología, el sistema da un apoyo completo a la actividad de los comerciales de campo y transportistas.
consecuencias
Fuerza comercial y Creatividad
Las empresas de consultoría que no tengan una organización comercial, no lo pasaran bien en los próximos años.Los servicios - incluso los de valor - precisan cada vez más de profesionales que sepan acercarse a los clientes y arroparles en sus decisiones.Desde hace mucho tiempo vengo observando esa carencia en la mayor parte de nuestras empresas de consultoría. Si las cosas están cambiando en determinados aspectos, otros no menos importantes, también. Si todo el mundo ofrece lo mismo, y doy fe de ello, es de toda lógica que habrá que encontrar un claro diferencial que permita al cliente tomar decisiones de confianza.Si lo que queremos es aumentar nuestra cuota de mercado, no nos queda otra alternativa que hacerlo a través de una especializada red comercial. Y de eso, carece el sector. No hay una gran experiencia en venta fría y con capacidad de relacionarse con nuevos clientes. Hay eso si, una gran experiencia en los trabajos de recurrencia y eso tiene un merito relativo, desde el punto de vista comercial.
Las empresas de consultoría que no tengan una organización comercial, no lo pasaran bien en los próximos años.Los servicios - incluso los de valor - precisan cada vez más de profesionales que sepan acercarse a los clientes y arroparles en sus decisiones.Desde hace mucho tiempo vengo observando esa carencia en la mayor parte de nuestras empresas de consultoría. Si las cosas están cambiando en determinados aspectos, otros no menos importantes, también. Si todo el mundo ofrece lo mismo, y doy fe de ello, es de toda lógica que habrá que encontrar un claro diferencial que permita al cliente tomar decisiones de confianza.Si lo que queremos es aumentar nuestra cuota de mercado, no nos queda otra alternativa que hacerlo a través de una especializada red comercial. Y de eso, carece el sector. No hay una gran experiencia en venta fría y con capacidad de relacionarse con nuevos clientes. Hay eso si, una gran experiencia en los trabajos de recurrencia y eso tiene un merito relativo, desde el punto de vista comercial.
lunes, 10 de agosto de 2009
FUERZA COMERCIAL
Las empresas deben crear valor para afrontar la crisis
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Ésta fue una de las principales conclusiones extraída de la conferencia que F. Javier Fuentes Merino, ¡, ha ofrecido como invitado al Desayuno-Debate organizado por Infojobs.net, en el que distintos expertos y directivos debatieron acerca de la coyuntura actual y de las medidas a tomar en momentos de incertidumbre.
Este encuentro, celebrado bajo el lema “Crear valor en tiempo de crisis” convocó a F. Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Proactiva y profesor de la Universidad Autónoma de Madrid, para que explicara su experiencia como empresario, gestor y profesor del área de dirección de empresas, en momentos complicados como en el que se encuentra la economía actual.
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Ésta fue una de las principales conclusiones extraída de la conferencia que F. Javier Fuentes Merino, ¡, ha ofrecido como invitado al Desayuno-Debate organizado por Infojobs.net, en el que distintos expertos y directivos debatieron acerca de la coyuntura actual y de las medidas a tomar en momentos de incertidumbre.
Este encuentro, celebrado bajo el lema “Crear valor en tiempo de crisis” convocó a F. Javier Fuentes Merino, director general de Grupo Redes de Venta Proactiva y profesor de la Universidad Autónoma de Madrid, para que explicara su experiencia como empresario, gestor y profesor del área de dirección de empresas, en momentos complicados como en el que se encuentra la economía actual.
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